Сегмент супермаркетов — на ваш взгляд, какие перспективы развития у этого формата? И возможно, мы можем подвести итоги работы «Перекрестка» за прошлый год?
Сегмент супермаркетов, по всем прогнозам, будет сокращаться к 2028 году. Но прогнозы — вещь изменчивая. Сейчас считается, что сокращение будет происходить более медленными темпами, чем предполагали в прошлом году.
Несмотря на сокращение, сегмент супермаркетов остается значимой частью рынка ретейла. Здесь много игроков и много клиентов. Примерно 10% населения России являются потенциальными клиентами супермаркетов. Поэтому перспективы у этого сегмента хорошие — он всегда будет востребован.
Всегда будут люди, которым важен широкий ассортимент, качество, свежесть и сервис. Эти составляющие являются неотъемлемой частью CVP супермаркетов, и «Перекресток» предлагает их своим покупателям.
2024 год для «Перекрестка» был очень удачным. Мы показали рост в 17% и рост like-for-like более чем на 14%.
Это стало возможно благодаря внедрению новой CVP. Мы сделали фокус на шести ключевых категориях, в которых у нас есть сильные компетенции и которые востребованы на рынке. Это фрукты-овощи, рыба, пекарня, вино, кондитерские изделия и готовая еда.
Кроме того, мы решили стать «магазином новинок и праздника». В нашем ассортименте постоянно появляются новые товары. Большую роль в новой CVP «Перекрестка» сыграло кафе. Кафе у нас было всегда, но что мы изменили?
Во-первых, мы определили, что кафе — это отдельный вид бизнеса и отдельный клиент. Люди, приходящие в кафе, хотят, чтобы с ними взаимодействовали так же, как в заведениях сегмента HoReCa — с вниманием, хорошим сервисом, меню и предложением авторских кофейных напитков.
Во-вторых, мы внедрили отдельную модель операционного управления. Кафе теперь обслуживает отдельная команда, которая не связана с супермаркетом. Она занимается исключительно работой кафе: формированием меню и предоставлением высокого уровня сервиса покупателям.
Результаты уже заметны: мы видим значительный приток молодой аудитории, которая раньше не посещала «Перекресток». И эти люди в первую очередь пришли за кофе и готовой едой. А уже потом они стали покупателями супермаркета.
Мы увидели рост по готовой еде. Произошел прорыв во вкусе — это, пожалуй, ключевой фактор, почему люди готовы покупать упакованную готовую еду. Второй важный элемент — это разнообразие. Наш ассортимент готовой еды: он увеличился в два раза. Мы постоянно обновляем его, и каждые два месяца появляются новинки.
Например, сейчас у нас представлены блюда национальной кухни. Прошла итальянская неделя, до этого была грузинская, были корейские новинки. Это побуждает покупателей возвращаться в «Перекресток» и пробовать что-то новое.
— В прошлом году вы провели масштабную трансформацию сети и рестайлинг магазинов. Как клиенты отреагировали на эти изменения?
— 94% наших гостей оценили изменения как положительные. Рестайлинговые магазины показывают динамику роста выше средней по сети «Перекресток». Рестайлинг привлекает новых клиентов, и мы видим, что «Перекресток» стал восприниматься как более современный, свежий и удобный магазин.
— Какую роль играет обратная связь от клиентов?
— Наши покупатели достаточно требовательны. И что особенно ценно — они четко формулируют свои ожидания. Мы активно используем обратную связь как для улучшения сервиса, так и для корректировки ассортимента. Это касается даже вкуса наших блюд.
Например, если покупатели высказывают пожелания или замечания по готовой еде, мы внимательно изучаем отзывы и при необходимости меняем ингредиенты.
— Через какие каналы вы получаете обратную связь?
— Мы собираем ее через наше мобильное приложение, где пользователи могут оставлять оценки. Кроме того, у нас работает система мониторинга социальных сетей: мы используем любые источники, которые позволяют видеть мнение покупателей.
— Как «Перекресток» сейчас развивается в регионах? Какие из них кажутся наиболее перспективными с точки зрения дальнейшего роста?
— В 2025 году мы сформулировали для себя стратегическое направление «Региональное лидерство». «Перекресток» — федеральный лидер в сегменте супермаркетов, мы занимаем первое место. Но в некоторых городах у нас пока нет лидерских позиций. Мы поставили перед собой задачу стать любимым супермаркетом в каждом городе, где мы присутствуем.
Почему это сложная задача? Во многих городах есть сильные региональные игроки, которые давно работают на этом рынке и обладают высокой лояльностью покупателей. Конкурировать с такими компаниями — непростая задача.
Как мы планируем ее решать? Мы используем стратегию федеральной CVP, о которой я уже рассказывала. Это включает в себя качественный сервис, фокус на ключевых категориях товаров, развитие онлайн-каналов, доставку и работу кафе.
Однако, когда мы запускаем CVP в конкретном городе, мы работаем по принципу эквалайзеров — подстраиваем предложение под особенности региона. Учитываем конкурентное окружение, локальных поставщиков и предпочтения местных покупателей. Например, в Санкт-Петербурге, когда речь идет о рыбе, покупатели хотят видеть не просто свежую рыбу, но обязательно мурманскую или карельскую форель. А в Краснодаре, если говорить о винных предпочтениях, в ассортименте обязательно должны быть кубанские вина.
— Качество продукции — один из приоритетов для вашей сети. Как вы обеспечиваете его в текущих условиях? Какие методы, помимо обратной связи, вы используете?
— Качество продукции в продуктовой рознице — это краеугольный камень успеха. Здесь не может быть никаких компромиссов. Работая в этом сегменте, мы формируем не только внутренние стандарты для себя, но и задаем критерии для рынка.
Например, при выборе поставщиков, особенно для готовой еды, мы проводим обязательный аудит. Поставщик должен соответствовать всем нашим стандартам. Также мы тщательно проверяем ингредиенты, которые используются для производства.
Внутри «Перекрестка» мы отслеживаем всю логистическую цепочку. Мы контролируем, как соблюдаются стандарты на каждом этапе — от производства до доставки в магазин. Очень важна скорость: мы работаем с продуктами с короткими сроками годности. Я уверена, что это один из ключевых факторов нашего успеха. Наши клиенты ожидают от нас именно такого отношения к качеству продукции.
— «Технологии» и «инновации» — два слова, без которых ретейл сейчас не существует. Какие направления развития сейчас приоритетны для вашей сети? Какие из них уже приносят бизнесу результаты?
— Направлений много. Одно из них — технологии. Также активно развиваются инновации, связанные с готовой едой. Мы исследуем различные способы упаковки и технологии шоковой заморозки. Эти решения позволяют сохранять вкус продуктов и гарантировать их безопасность.
Большой фокус также направлен на технологии, повышающие операционную эффективность. Например, в наших магазинах установлены электронные ценники. Это очень удобно: ведь цены меняются автоматически и персоналу не нужно тратить время на распечатку и замену бумажных ценников.
Еще одно интересное нововведение — роботы-поломойщики. Возможно, вы их уже видели. Они выглядят как забавные кошечки и экономят значительное количество времени и моющих средств.
Одним из ключевых направлений является цифровизация процессов управления магазином. У нас есть специальное приложение, которым пользуются директора магазинов и сотрудники. Оно помогает оптимизировать процессы и повышает общую эффективность.
Приложение включает дешборды, которые в режиме реального времени показывают, как работает магазин по множеству параметров — от продаж по категориям до планирования трудозатрат и управления персоналом.
Кассы самообслуживания уже стали привычным элементом современных магазинов. В «Перекрестке» они активно используются, и значительная часть продаж уже проходит именно через них.
— Как «Перекресток» справляется с проблемой дефицита кадров? Есть ли у вас сейчас сложности и как вы их решаете?
— К сожалению, проблема дефицита кадров есть у всех. На сегодняшний день никто еще не придумал ничего лучше, чем цифровизация и автоматизация рутинных процессов.
Кроме того, у нас есть многопрофильный учебный центр, где мы обучаем сотрудников с нуля. Например, мы можем научить человека профессии бариста. Также мы работаем с вузами и учебными заведениями, привлекая молодых специалистов.
Мы запустили программу «Директор-партнер». В ее рамках директор магазина получает расширенные полномочия в области промо, ценообразования и вознаграждения персонала. Это значительно мотивирует сотрудников.
— Какие стратегические планы у сети «Перекресток» на этот год? На чем будет сосредоточено внимание?
— В 2025 году мы будем активно разворачивать нашу программу CVP. Также у нас запланирован масштабный рестайлинг более чем 120 магазинов.
Основной фокус — на ключевые города: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Нижний Новгород, Краснодар, Екатеринбург и другие миллионники.
Мы также продолжим развитие сети городских кафе Select. К 2027 году планируем иметь более 500 таких кафе. Причем кафе Select появятся как в супермаркетах «Перекресток», так и вне их.
Кроме того, в 2025 году мы попробуем запустить несколько мини-форматов «Перекрестка» и посмотрим, как они будут работать.
И конечно, готовая еда и онлайн — два ключевых фокуса для нас. По итогам 2024 года более 11% наших покупателей пользовались доставкой.
А уже сейчас, в марте, мы видим, что 14% товарооборота проходит через онлайн. Это значительный рост, и мы намерены его поддерживать и дальше.
