Главной задачей в области управления качеством в Компании является обеспечение стабильного уровня качества поставляемой производителями серийной продукции, а также продукции под собственными торговыми марками. В связи с этим в X5 создан Департамент контроля качества, основные принципы которого – системность и внедрение современных методов контроля, включая лабораторные исследования, проведение внешнего аудита предприятий производителей, а также подготовку плана мероприятий, направленных на повышение уровня качества выпускаемой продукции.
Во всех филиалах Компании функционируют региональные департаменты контроля качества, в которые входят дипломированные специалисты: технологи по направлениям товарных групп, товароведы, аттестованные эксперты. Все руководители подразделений прошли подготовку и обучение по Международным стандартам качества серии ISO 9001:2008, ISO 22000:2005.
Деятельность управлений охватывает все стадии жизненного цикла продукции, начиная с контроля образцов при вводе товара в ассортимент магазинов, продолжая входным контролем качества на наших Распределительных центрах, заканчивая реализацией продукции в магазинах и контролем производителя в целях дальнейшего повышения уровня качества товара. Компания тратит миллионы рублей ежемесячно на лабораторные исследования пищевой продукции, чтобы наши покупатели были уверены в том, что у нас в магазинах качественные и безопасные продукты. Мы не экономим на здоровье наших потребителей!
Контроль качества обеспечивается на всех стадиях жизненного цикла продукции
Ввод товара в ассортимент
До заключения контракта на поставку поставщик предоставляет образцы продукции в Департамент контроля качества, где эксперты проводят ее проверку на соответствие требованиям действующего законодательства. Чаще всего уже на этой стадии отбраковывается продукция, подозреваемая в фальсификации по несоответствию полной и достоверной информации для потребителя о товаре, отсутствию документации, подтверждающей качество и безопасность: сертификатов соответствия, деклараций о соответствии, свидетельств о государственной регистрации на продукцию и т.п.
Входной контроль на Распределительных центрах Компании
Каждая партия продуктов питания при поступлении на РЦ в обязательном порядке проходит контроль качества на соответствие по органолептическим показателям: внешнему виду, консистенции, вкусу, запаху. Контроль качества фруктов, овощей и экзотических плодов осуществляется в соответствии с Национальными стандартами РФ, Европейскими стандартами (ЕЭК ООН), Каталогом качества компании Х5, а также утвержденными критериями приемки товара по калибрам/ размерам, степени зрелости и т.д. В случае возникновения обоснованных подозрений в недоброкачественности продукта или фальсификации по органолептическим показателям в присутствии представителя поставщика оформляется Акт отказа в приемке или при иногородних поставках от партии отбираются образцы продукции и направляются на исследования в аккредитованные лаборатории, а сама партия принимается на ответственное хранение до получения результатов исследований.
Контроль качества в процессе реализации товара магазинами
В начале 2008 года в X5 было издано Распоряжение о проведении «Часа качества» во всех магазинах сети. В соответствии с Распоряжением, ежедневно с 9:00 до 10:00 сотрудники магазинов обязаны проверить весь товар, находящийся на полках в торговом зале, на наличие продукции с истекающими сроками годности, признаками развакуумации, внешними дефектами, произвести переборку и выбраковку плодоовощной продукции и т.д.
Работа с покупателем по рекламациям
В Компании функционирует Отдел по защите прав потребителей, который тщательно обрабатывает каждую жалобу. В отдельных случаях проводятся контрольные закупки, и с целью проверки достоверности полученных данных образцы направляются на экспертизу. После этого производителю предъявляются претензии или проводится работа с магазином.
Контроль производства товаров под собственными торговыми марками
По мере роста бизнеса Компания пришла к выводу, что для проведения дегустационной и экспертной оценки определенных групп товаров СТМ необходимо привлекать внешних экспертов. До сих пор дегустацией занимались собственными силами – менеджеры-технологи Департамента контроля качества, специалисты и менеджеры Коммерческой дирекции, представители Дирекции маркетинга. Из числа этих сотрудников формировались дегустационные группы, число участников которых варьировалось от 5 до 7 человек.
Но времена изменились. Если год назад к нам на дегустацию за неделю поступало 5-10 образцов-претендентов на СТМ (Собственной Торговой Марки), то теперь, с момента внедрения «электронных торгов», их количество увеличилось до 300 образцов в неделю по разным товарным группам. Таким образом, более 3 000 наименований товаров в 2010 году было направлено в аккредитованные испытательные центры и на внутреннюю дегустационную комиссию.
В состав дегустационной комиссии вошли сотрудники Компании, которые прошли предварительное анкетирование и тестирование, были ранжированы на группы по возрасту, полу, уровню дохода, вкусовым предпочтениям. Дегустации проводятся анонимно, все товары обезличены – лотам присваиваются только порядковые номера, для того, чтобы название фирмы или известный бренд не оказывали психологического давления на участников дегустации. Продукты оцениваются по вкусу, цвету, запаху, консистенции и внешнему виду.
Для дегустации товаров также привлекается целевая аудитория, то есть покупатели, которые приходят каждый день в наши магазины. Для изучения их вкусов мы привлекаем сторонние организации, например РОМИР, которая проводит дегустации непосредственно в торговых центрах. При проведении дегустаций учитывается много факторов: важен возраст дегустаторов (если люди 50-ти лет еще помнят «былые» вкусы сыров и колбас, то молодое поколение уже испорчено индустрией вкусовых добавок), уровень дохода (человек, не способный по финансовым обстоятельствам иметь на своем столе икру или дорогие сорта рыбы, не сможет дифференцировать их вкусы у разных поставщиков), и половая принадлежность, так как вкусы мужчин и женщин не совпадают.